Công nghệ đang biến đổi mọi ngành và và những ngành liên quan đến nhà hàng cũng không ngoại lệ. Bảng trình đơn kỹ thuật số, kiốt, đặt hàng trực tuyến và các chương trình khách hàng thân thiết chỉ là một vài công nghệ đang ra mắt tại các nhà hàng. Tuy nhiên, nó có thể là một thách thức đối với các thương hiệu lớn với lịch sử lâu đời để chuyển đổi từ các phương pháp truyền thống sang các giải pháp tiên tiến. Tại một bảng điều khiển mang tên “Quyền sở hữu của bạn đã sẵn sàng cho cuộc cách mạng công nghệ chưa?” tại Hội nghị về nhượng quyền thương mại và đổi mới nhà hàng ở Louisville, Kentucky, ba thành viên tham dự hội thảo từ Papa John’s, KFC và Long John Silver đã giải quyết chủ đề này.

Lauren Smith Madden và Jason Williams, luật sư tại Frost Brown Todd, điều phối cuộc thảo luận này với Chris Caldwell, CIO, KFC, Brad Gardone, phó chủ tịch CNTT, Long John Silver và Mike Nettles, CIO của Papa John’s.

Nhìn toàn bộ bức tranh

Madden giải thích rằng công nghệ đang phá vỡ ngành công nghiệp nhà hàng theo ba cách chính: quản lý; ăn tối tiện lợi; và trải nghiệm ăn tối. Tuy nhiên, các tham luận viên lập luận rằng các nhà hàng cần phải tiếp cận toàn diện với những gián đoạn này.

Caldwell nói: “Có rất nhiều thương hiệu chỉ đưa ra một ứng dụng hoặc một số công nghệ, nhưng chúng không được chuẩn bị từ góc độ hoạt động”. Ông chỉ ra rằng một số nhà hàng sẽ đưa ra công nghệ khách hàng ấn tượng như kiốt hoặc biển báo kỹ thuật số nhưng không chuẩn bị để điều chỉnh các hoạt động hàng ngày của họ.

Nettles lập luận rằng nếu bạn bị sa lầy trong các công nghệ cá nhân, bạn bỏ lỡ bức tranh lớn và sự gián đoạn thực sự.

“Sự gián đoạn thực sự là khách hàng đang thay đổi kỳ vọng của họ”, Nettles nói. Họ mong đợi cùng một trải nghiệm trực tuyến như trong cửa hàng.

Mương bộ đồ và cà vạt

Nhiều nhà hàng và công ty có hình ảnh doanh nghiệp rất truyền thống, nhưng khi họ chiếu hình ảnh lên nền tảng kỹ thuật số của họ, chẳng hạn như truyền thông xã hội, họ có thể gặp rắc rối.

Nettles tin rằng các công ty này cần phải vứt bỏ bộ đồ và buộc hình ảnh. Cũng giống như khi chơi với trẻ em, các nhà hàng phải nằm xuống bàn tay và đầu gối của họ và chơi trong bùn. “Bạn phải nhảy vào cuộc xung đột và xuống và bẩn.”

Thông thường, điều này chỉ có nghĩa là nói ngôn ngữ của khán giả của bạn và chuẩn bị cho phản hồi tiêu cực. Nettles chỉ ra rằng nếu bạn tương tác với người dùng trên Reddit, họ sẽ hoài nghi hơn người dùng Facebook, vì vậy bạn sẽ cần phải có một làn da dày.

Ví dụ, KFC tham gia vào nhiều phương tiện phi truyền thống khác nhau, từ Twitter đến truyện tranh đến World Wrestling Entertainment.

Duy trì theo đuổi mục đích thực sự của kỹ thuật số.

Một lý do mà nhiều nhà nhượng quyền đang bắt đầu thúc đẩy các kiốt và biển báo kỹ thuật số là niềm tin rằng những công cụ này sẽ giảm chi phí lao động.

“Nếu tôi có một nickel cho mỗi lần ai đó nói,” điều này sẽ tiết kiệm lao động, “tôi sẽ giàu có,” Nettles nói. “Hầu hết các công nghệ kỹ thuật số không bao giờ làm giảm số lượng đầu. Nó thực sự làm tăng nó.”

Kiosks, ví dụ, cho phép nhiều người đặt hàng hơn trước, do đó thúc đẩy sự cần thiết cho nhiều nhân viên hơn vào cuối để chuẩn bị các đơn đặt hàng. Giá trị thực sự trong những công cụ này nằm ở khả năng cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nettles đã đề cập đến cách các nhà hàng có thể sử dụng bảng menu kỹ thuật số để cung cấp thông điệp tiếp thị khi đang bay. Bảng menu cũng có thể cung cấp nội dung được sắp xếp dựa trên nhu cầu hoặc chế độ ăn uống của khách hàng, chẳng hạn như gluten miễn phí.

Các bảng menu kỹ thuật số cũng có thể tuân thủ các quy định sắp tới của FDA về dán nhãn đơn giản hơn nhiều.

Gardone chỉ ra bao nhiêu một cơn ác mộng là đặt miếng dán lên tất cả các bảng menu tĩnh liên quan đến thông tin dinh dưỡng. Khi các bảng menu kỹ thuật số ngoài trời được triển khai của Long John Sliver tại một vài địa điểm, nó đã tìm thấy quá trình dễ dàng hơn nhiều.

Đừng quên nhân viên

Với tất cả điều này nói về kinh nghiệm của khách hàng, nó có thể dễ dàng quên đi những nhân viên điều hành doanh nghiệp hàng ngày. Nettles lập luận nhà hàng cần phải tham gia kỹ thuật số với nhân viên là tốt.

“Nhân viên và khách hàng của chúng tôi không khác”, Nettle nói.

Điều này có thể có nhiều hình thức khác nhau như đào tạo kỹ thuật số cho nhân viên hoặc cung cấp cho họ các công cụ thông minh như giao dịch chuyển đổi trực tuyến. Nhà hàng nên sử dụng nền tảng kỹ thuật số của họ để giúp cải thiện không chỉ trải nghiệm của khách hàng mà còn là trải nghiệm của nhân viên.

“Trải nghiệm của khách hàng sẽ không bao giờ vượt quá trải nghiệm  của thành viên nhóm,” Caldwell nói. Nếu các nhân viên không hài lòng, khách hàng chắc chắn sẽ không thể.